Arbeit mit Kunden

 1. Kundendienststandards

Die Servicestandards von Monstroplace basieren auf den Bestimmungen der Vereinbarung, ihren Anhängen sowie anderen Regeln, Richtlinien und Beschränkungen. Der Zweck dieses Kodex besteht darin, auf einfache und verständliche Weise zu erklären, welche Grundsätze wir einhalten und welches Verhalten wir von jedem Monstroplace-Verkäufer erwarten. Die Einhaltung dieser Standards trägt zur Umsatzsteigerung bei und wirkt sich positiv auf die Entwicklung Ihres Online-Shops aus. 

Servicestandards sind eine Reihe von Regeln und Empfehlungen, deren Umsetzung zur maximalen Erfüllung der Kundenerwartungen beiträgt. Wir haben nicht nur „Was zu tun ist“, sondern auch „Wie“ beschrieben, bis hin zur korrekten Präsentation des Produkts auf der Seite, wie schnell Sie den Käufer kontaktieren müssen und Handlungsoptionen in verschiedenen Situationen. 

Die Einhaltung von Servicequalitätsstandards ist eine Grundvoraussetzung für die Arbeit auf dem Monstroplace Marketplace. Gute Qualitätsarbeit erhöht die Bewertung des Ladens und baut Vertrauen bei den Kunden auf.

Hauptnormen:

• Halten Sie sich an das Gesetz, halten Sie sich an die Regeln, Richtlinien und Beschränkungen von Monstroplace.
• Geben Sie nur vollständige, aktuelle und zuverlässige Informationen über das Unternehmen, die Produkte und/oder Dienstleistungen an.
• Befolgen Sie bei der Kommunikation mit anderen Marktplatzteilnehmern die Regeln der geschäftlichen Kommunikation.
• Versuchen Sie nicht, Kundenrezensionen und -bewertungen sowie die Gesamtbewertung sowohl Ihrer eigenen als auch anderer Verkäufer zu beeinflussen.
• Ergreifen Sie keine Maßnahmen, die Kunden dazu anregen, auf einer anderen Website einzukaufen.
• Versuchen Sie nicht, Käufer auf andere Weise als die auf dem Marktplatz angebotenen zu kontaktieren.
• Verwenden Sie die personenbezogenen Daten der Käufer und andere im Verkaufsprozess erhaltene Informationen nicht zum Nachteil.
• Seien Sie fair, nutzen Sie die Möglichkeiten des Marktplatzes nicht zu sehr.

Detaillierte und zuverlässige Produktinformationen 

Auf der Produktseite soll der Käufer maximale Informationen zu Ihrem Produkt erhalten. Der Mangel an vollständigen Informationen und im Allgemeinen der „mangelhafte“ Informationsgehalt wirkt sich negativ auf den Eindruck des Käufers und seinen Wunsch aus, ein solches Produkt zu kaufen. Füllen Sie alle verfügbaren Felder der Produktkarte aus, achten Sie darauf, den Namen und die Beschreibung des Produkts korrekt anzugeben, notieren Sie die Eigenschaften im Detail, fügen Sie eine ausreichende Anzahl hochwertiger Fotos hinzu, wenn Sie ein Zertifikat oder ein anderes bestätigendes Dokument haben Qualität des Produktes können Sie im PDF-Format der Produktkarte beifügen.

Wenn Sie Waren auf der Website platzieren, müssen Sie Folgendes angeben:

• nur der aktuelle Preis und die Verfügbarkeit der Waren (die Situationen „Verfügbarkeit prüfen“, „Preis prüfen“ sind nicht akzeptabel);
• tatsächliche Lieferzeit (geben Sie die Wartezeit an, wenn die Ware "auf Bestellung" ist oder die Lieferung länger als 2 Tage dauert);
• Garantieleistung („nicht bereitgestellt“ oder „bereitgestellt“ und unter welchen Bedingungen).

Feedback an den Kunden geben

Fragen, Einwände und Zweifel seitens des Käufers sind natürlich und sollten Sie nicht erschrecken. Im Gegenteil, indem Sie die Fragen des Kunden beantworten, haben Sie die Möglichkeit, den Mangel an Informationen auszufüllen, ausführlich über Ihr Produkt zu berichten und seine Vorzüge hervorzuheben.

Notiz. Wenn Sie eine Frage des Kunden erhalten, müssen Sie diese so schnell wie möglich beantworten. Die empfohlene Zeit beträgt bis zu 2 Stunden.

Wenn der Kunde außerhalb der Geschäftszeiten eine Frage gestellt hat, antworten Sie bitte am nächsten Werktag gemäß dem Arbeitsplan Ihres Geschäfts, aber ignorieren Sie seine Anfrage auf keinen Fall. Sie können Kundenfragen sehen und in Ihrem persönlichen Konto beantworten:

 • Abschnitt „Nachrichtenzentrum“. 

Hier sehen Sie alle Fragen, die Kunden über die Formulare „Stellen Sie eine Frage zum Produkt“ und „Stellen Sie dem Verkäufer eine Frage“ auf Ihren Produktseiten hinterlassen. Sie können mit dem Kunden schriftlich korrespondieren und ihn zusätzlich zu für ihn interessanten Themen beraten. 

 • Abschnitt "Produktbewertungen" 

Häufig hinterlassen Kunden Fragen in Bewertungen, indem sie die Funktion „Bewertung schreiben“ auf der Produktseite verwenden. Geben Sie Ihre Antwort in das spezielle Feld ein und klicken Sie auf die Schaltfläche "Antworten". Ihre Antwort erscheint auf der Produktseite unter der Frage des Käufers. 

Bei der Beantwortung von Fragen und Kommentaren gelten die allgemein anerkannten Regeln für die Arbeit mit Kundenbewertungen und -fragen. 

Prompte Auftragserfüllung 

Hohe Servicequalität bedeutet eine hohe Geschwindigkeit der Auftragsabwicklung.

Halten Sie die Regeln der Auftragsabwicklung ein und stellen Sie aktuelle Auftragsstatus so schnell und genau wie möglich ein. Der Grund für die Stornierung der Bestellung muss echt und richtig gewählt sein. Bestellungen, die nachts oder am Wochenende eingehen, werden schnellstmöglich bearbeitet. Sie müssen den Bestellstatus nachts und außerhalb der Geschäftszeiten nicht ändern, da dies Ihre Statistiken und Leistungskennzahlen nicht beeinflusst. Befolgen Sie bei der Bearbeitung einer Bestellung die Kommunikationsregeln mit dem Käufer.

Geben Sie unseren treuen Kunden mehr

Neue Kunden zu gewinnen ist immer teurer als alte zu halten. Vergessen Sie nicht die Motivation Ihrer Stammkunden, bei Ihnen zu bleiben.

Aktionen im Konfliktereignis

Auch wenn Sie alles detailliert beschrieben, klar geplant und den Kunden gut bedient haben, kann es zu Konfliktsituationen kommen. Die Umstände sind unterschiedlich: Menschen neigen zu Fehlern, Computersysteme fallen aus, höhere Gewalt tritt ein. Wichtig ist, dass der Käufer mit dem Problem nicht alleine gelassen wird. 

Ein paar Tipps für solche Situationen: 

• Seien schnell. Kontaktieren Sie den Käufer so schnell wie möglich.
• Seien treu. Wenn Sie ein Problem besprechen, zeigen Sie dem Käufer Ihren Wunsch und Ihre Bereitschaft zu helfen.
• Seien höflich und bleiben Sie ruhig. Ihr Kunde kann unhöflich sprechen, seine Stimme erheben, Ihr Ziel ist es, das Gespräch eher auf Zusammenarbeit als auf Showdown zu lenken.
• Sei ehrlich. Sagen Sie, was Sie für den Kunden tun können, erklären Sie begründet, was Sie nicht tun können. Sprechen Sie so zugänglich wie möglich, verwenden Sie im Gespräch mit einem Kunden keine engen Fachbegriffe.
• Sei geduldig. Möglicherweise dauert die Lösung der Konfliktsituation einige Zeit, in der Sie den Kontakt zu Ihrem Käufer aufrechterhalten müssen. Höflichkeit und Respekt gegenüber dem Käufer sind die Basis für Geschäftskorrespondenz und gute Verkäufe.

Wenn Sie es schaffen, auf eine Konfliktsituation richtig zu reagieren und alles in Ihrer Macht Stehende tun, um das Problem des Kunden zu lösen, erhalten Sie Dankbarkeit in Form von positiven Rezensionen und Bewertungen, die bei anderen Benutzern als beste Werbung für Ihre Arbeit dienen.

Die Einhaltung von Standards gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Arbeit souverän und klar zu erledigen, in einer kritischen Situation nicht zu zögern, und gibt dem Käufer die Garantie, dass er bei der Bestellung Ihres Produkts auf Monstroplace die Servicequalität erhält, die er gewohnt ist.

Fairer Wettbewerb

Wir sind an gleichen Bedingungen für alle Verkäufer interessiert, daher ist es verboten, vorsätzliche Handlungen vorzunehmen, die dazu beitragen, den Wettbewerb einzuschränken. Diese Aktionen umfassen:

• Duplizierung des Warenangebots in einem persönlichen Konto;
• Rabatte, Zahlungen, Geschenke und andere Sonderkonditionen für positive Bewertungen und Rezensionen ihrer Produkte anbieten, auch unter Einbeziehung Dritter;
• Rabatte, Auszahlungen, Geschenke und andere Sonderkonditionen anbieten, wenn Sie auf Websites von Drittanbietern einkaufen;
• Manipulationen bei Bewertungen und Rezensionen für Waren anderer Anbieter, auch unter Einschaltung Dritter;
• Reservierung von Lagerbeständen eines anderen Verkäufers;
• Kauf von Lagerbeständen eines anderen Verkäufers mit anschließender Stornierung oder Rückgabe der Bestellung;
• alle anderen unlauteren Handlungen, deren Zweck es ist, den Wettbewerb auf dem Marktplatz einzuschränken

 2. Fragen zum Produkt

Benutzer haben die Möglichkeit, Fragen zum Produkt direkt an den Verkäufer zu stellen. Hierfür ist ein spezielles Formular für einen schriftlichen Einspruch vorgesehen, und der Verkäufer ist seinerseits verpflichtet, die gestellten Fragen unverzüglich zu beantworten. 

Fragen, die Käufer stellen können: 

•  Verwenden Sie das Formular „Stellen Sie eine Frage zum Produkt“ in der Produktkarte oder       „Stellen Sie eine Frage an den Verkäufer“ auf der Seite des Verkäufers. 

Sie können die Fragen der Käufer im Abschnitt "Nachrichtenzentrum" Ihres persönlichen Kontos beantworten - auf der Seite "Fragen an den Verkäufer". 

Der Käufer wiederum sieht Ihre Antworten in seinem persönlichen Konto im Bereich „Nachrichten“. 

• Nutzung der Funktion „Bewertung schreiben“ in der Produktkarte. 

Sie können die durch diese Form der Kommunikation hinterlassenen Fragen im Abschnitt "Bewertungen" Ihres persönlichen Kontos beantworten - auf der Seite "Produktbewertungen". 

Geben Sie eine Nachricht in das spezielle Feld ein, um zu antworten, klicken Sie auf die Schaltfläche "Antworten" und Ihre Nachricht wird auf der Produktseite auf der Registerkarte "Bewertungen" unter der Frage des Käufers im Namen des Geschäfts angezeigt. 

Empfehlungen zur Beantwortung von Kundenfragen 

Wenn Sie eine Frage erhalten, müssen Sie diese so schnell wie möglich beantworten (empfohlene Zeit beträgt bis zu 2 Stunden). Die Antwort auf die Frage sollte einfach und prägnant sein. 

Bei der Beantwortung einer Frage ist es verboten, Folgendes zu verwenden: 

• Verwendung von obszönen oder beleidigenden (einschließlich verschleierten) Äußerungen, Bildern, Vergleichen und Ausdrücken, einschließlich in Bezug auf Geschlecht, Rasse, Nationalität, Beruf, soziale Kategorie, Alter, die Sprache einer Person und eines Bürgers, offizielle Staatssymbole, die negativ sein können den geschäftlichen Ruf von Monstroplace beeinträchtigen;
• Manifestation einer unhöflichen und unethischen Haltung gegenüber Kunden;
• Verwendung von Vergleichen oder Techniken, die Konkurrenten und ihre Produkte demütigen, Verwendung von Informationen über die Qualität von Produkten, Arbeiten oder Dienstleistungen anderer;
• negative Äußerungen über Monstroplace, Waren, Werke, Dienstleistungen, Personen, Organisationen, Marken anderer Verkäufer von Monstroplace;
• ein Angebot zum Austausch persönlicher Kontakte mit dem Käufer und die Nutzung alternativer Kommunikationsmittel;
• Erhebung, Vervielfältigung, Speicherung, Verbreitung und sonstige Nutzung von personenbezogenen Daten der Nutzer;
• dem Kunden falsche Angaben über Waren, Arbeiten, Dienstleistungen zu machen;
• Irreführung von Kunden über die Verbrauchereigenschaften von Waren, Bauleistungen, Dienstleistungen;
• Werbung und Erwähnung von Ressourcen Dritter, Organisationen, Verkäufern auf Monstroplace, einschließlich Links zu externen Ressourcen (alles außer Monstroplace, Telefonnummern, Adressen usw.). 

 3. Interaktion und Kommunikation mit Kunden 

Sie können mit Kunden schriftlich oder bei Bedarf telefonisch kommunizieren. Kontakte werden in der Reihenfolge angezeigt: Vorname, Nachname (nicht immer), Telefonnummer, Lieferadresse. 

Die personenbezogenen Daten des Käufers dürfen nur zur Erfüllung der Bestellung unter Beachtung der Vorschriften des EU-Gesetzes 2016/679 DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES vom 27. April 2016 „Datenschutz-Grundverordnung“ verwendet werden. 

Zur Kontaktaufnahme mit dem Kunden empfehlen wir die Nutzung der Funktion „Kunden schreiben“. 

Auf der Website hat der Kunde mehrere Möglichkeiten, den Verkäufer bei einer Frage von Interesse zu kontaktieren. Wenn eine Frage eingeht, erhält der Verkäufer eine Benachrichtigung per E-Mail, und die Korrespondenz mit dem Käufer wird im persönlichen Konto im Abschnitt "Nachrichtenzentrum" geführt. Der Käufer wiederum sieht Ihre Antworten in seinem persönlichen Konto. 

 4. Bearbeitung von Kundenanfragen 

Der Kunde kann dem Verkäufer eine Beschwerde über seine Arbeit/Produkte hinterlassen, indem er an den Monstroplace-Chat schreibt oder eine Bewertung auf der Website hinterlässt. Alle Anfragen werden im persönlichen Konto des Verkäufers angezeigt. 

Nach Erhalt der Anfrage müssen Sie sich umgehend mit dem Kunden in Verbindung setzen. Wir empfehlen Ihnen, dies innerhalb der ersten zwei Stunden, jedoch nicht länger als 24 Stunden, zu tun. Die Kontaktdaten sind in der Beschwerde oder in der Bestellung angegeben, mit der die Beschwerde verbunden ist. Zusätzlich können Sie dem Käufer eine Nachricht schreiben, wenn die Bestellung von einem autorisierten Benutzer aufgegeben wurde. 

Wenn der Gegenstand des Einspruchs „Informationen auf der Website korrigieren“ lautet, bedeutet dies, dass der Käufer eine Diskrepanz oder einen Fehler in den Fotos/Eigenschaften/Beschreibung der von Ihnen angegebenen Waren festgestellt hat. Sie müssen die Informationen auf der Produktseite überprüfen und gegebenenfalls Änderungen vornehmen.